公交承擔著服務群眾出行、彰顯城市文明形象的重要社會責任，為進一步提高公交服務質(zhì)量與水平，營造安全、便捷、舒適、文明的乘車環(huán)境，按照集團總體部署安排，公共汽車公司組織開展了“假如我是一名乘客”文明服務百日競賽活動，并于6月22日召開了活動動員大會。公司班子成員、安全總監(jiān)、一線駕駛員代表、各科室主要負責人等90余人參加會議。
動員會上，公司黨總支書記、經(jīng)理鄭玉作動員講話并對活動進行了安排部署。他要求，各單位要在思想上高度重視，結合即將迎來的25屆省運會和新一輪的文明城市創(chuàng)建工作，轉變工作作風，從行動上抓好落實，圍繞管理就是服務的工作理念，持續(xù)在服務技能、應急處置、職業(yè)培訓、主題座談、一線一策、關心關愛職工心理健康等方面下功夫，利用一百天的時間，以賽代練、以賽促學，切實提升公交文明服務水平，讓公交優(yōu)質(zhì)的服務在乘客心中“亮”起來。
與會駕駛員紛紛表示，我們將借助此次活動，進一步做好安全駕駛、文明行車、優(yōu)質(zhì)服務、注重儀容儀表、文明用語，在細節(jié)上見真功夫，更好地提供真誠、關愛、熱情和便捷的優(yōu)質(zhì)服務，努力打造“讓政府放心、讓群眾滿意”的城市公交新形象。
認識再提高，行動再迅速
動員會后，公司趁熱打鐵，組織開展了以“換位思考，做文明駕駛員”為主題的服務投訴案例分析與解決辦法場景模擬培訓。
此次培訓重點圍繞運營服務工作實際，結合身邊發(fā)生的典型服務案例，就公交行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的重要性、優(yōu)質(zhì)服務的相關要求與技巧、投訴熱點問題和運營常見問題的規(guī)范處理方法等系列知識進行了全面、深入、系統(tǒng)地講解。
培訓過程中，還組織公交駕駛員開展了“換位思考”的角色互換體驗活動，現(xiàn)場模擬駕駛員以一名乘客的身份乘車、候車，查找駕駛員服務中存在的問題和短板，找出化解矛盾的辦法，積極提升自身服務水平。“這次培訓形式新穎、針對性強，對服務提升和安全駕駛起到了極大的促進作用，在以后的運行工作中，我們將以乘客角度出發(fā)，從細節(jié)抓起，從點滴做起，不斷提高責任意識、職業(yè)素養(yǎng)和市民乘車滿意度，擦亮公交文明窗口，以實際行動助力我市全國文明典范城市創(chuàng)建?！眳⑴c培訓的駕駛員說道。
下一步，公共汽車公司將以此次活動為契機，爭旗奪杯，進一步解放思想，轉變作風，站在乘客的立場想問題、辦實事，解決乘客反映最緊切、最現(xiàn)實、最直接的問題，以服務樹形象、強素質(zhì)，立足新發(fā)展階段、貫徹新發(fā)展理念，讓公交這道城市流動的風景線更美、更靚、更快捷，為集團高質(zhì)量發(fā)展貢獻積極力量。
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